Los consumidores y su protección

Las alarmas se había disparado. De pronto todos los estantes estaban repletos de productos, los almacenes también, los suministradores clamaban por que les recibieran las mercancías pero era imposible, no había capacidad de almacenaje, el puerto estaba lleno de contenedores que no tenían salida. Había ocurrido un gran problema: todo se había detenido, nada funcionaba, porque ellos, los insignificantes consumidores, se habían propuesto no consumir por un tiempo. Las empresas dejaron de ingresar, los bancos dejaron de prestar pues no existía ninguna garantía de ingresos futuros, los productores no pudieron producir nada más. La economía se había paralizado.

Producción, distribución, cambio y consumo. Ese es el ciclo sagrado de la dinámica económica. Lo que no se produce no se consume, pero lo que no se consume llega el momento en que se deja de producir. Cabe igual para los productos que para los servicios. Cuando alguno de esos cuatro momentos no anda suficientemente bien, todos terminan andando mal.

Todos somos consumidores, y también prácticamente todos somos prestadores de servicios y por tanto de alguna manera tenemos que tratar con consumidores. Hay quienes se dedican a eso específicamente.

En todo el mundo, incluso en el más sofisticado de todos los mundos, garantizar que los consumidores sean tratados como merecen es una preocupación y muchas veces una gran ocupación.

Hay países que combinan una alta instrucción de sus ciudadanos con una educación exquisita y que además tienen políticas de protección al consumidor muy bien estructuradas; y hay otros que están en el otro extremo. En el medio, hay múltiples combinaciones.

Hace mucho tiempo, cuando en Pinar del Río aún no existía Universidad, sino una filial, muchos profesores de la Universidad de La Habana viajábamos a impartir docencia allí los fines de semana. Nos hospedábamos en el Hotel Occidente (no sé si aún existe), y en el restaurante de aquel modesto hotel nos atendía un señor que constantemente repetía la frase: “Con mi mayor respeto, compañero”.

Me llamó la atención desde el primer momento, pues ya en aquella época (año 1976-1977) los cubanos nos habíamos transformado de consumidores y clientes en “usuarios”. Los usuarios parecen ser algo amorfo, obligados a recibir lo que se les entrega, independientemente de que lo necesiten o no, y también de la calidad del producto o servicio. Su derecho a elección parece no existir.

Sin embargo, aquel señor, en aquel humilde restaurante, nos recordaba en el desayuno, en el almuerzo y en la comida que nosotros éramos sus clientes y que merecíamos el mayor respeto, lo cual tenía como contrapartida nuestro mayor respeto y consideración hacia él. De alguna forma, su trato nos alejaba de la condición de “usuarios” y nos acercaba a aquella especie extinguida en Cuba que era el consumidor.

La “defensa del consumidor” comienza por el respeto en ese camino doble que va del que presta un servicio al que lo recibe, y viceversa. Está asociada también a normas de educación y conducta que no las resuelve ningún decreto, sino el hogar y los primeros grados de la escuela.

Cuando los padres no enseñan a los niños que existen palabras “mágicas” como: por favor, gracias, buenos días, buenas tardes, con permiso… entonces defender al consumidor se hace más difícil. Si las normas sociales de convivencia se deterioran, es muy difícil que no se deteriore la buena atención al consumidor. Hay que empezar a cambiar esa situación cuanto antes.

La otra batalla importante tiene que ver con la calidad intrínseca del producto o el servicio objeto de consumo. Por grande que sea la sonrisa del prestador del servicio, por “buena gente” que sea el dependiente, la calidad intrínseca es determinante.

Digamos, por ejemplo, aquellas famosas croquetas del Ditú, la poca variedad de productos de las cafeterías de la terminal 3 del Aeropuerto de Rancho Boyeros, la mala calidad del queso del bocadito de aquella cafetería del barrio que ya ha perdido hasta el nombre, la forma en que se transportan los productos cárnicos que se distribuyen por la libreta, la higiene de las “carnicerías  estatales”, etcétera. Son atentados directos contra el consumidor.

Quizás lo más paradójico de toda esta situación es que el Ministerio que propone y está encargado de la misión de “proteger a los consumidores” es el mismo que “atiende” a una buena cantidad de establecimientos con una larga historia de mal servicio y maltrato a ese mismo consumidor. Es definitivamente kafkiano.

Foto: Kaloian.
Foto: Kaloian.

Pero hay más. Algo que es un derecho esencial: la posibilidad de elegir. Ella es la que define al consumidor. Que tenga mayores márgenes de elección o no por diversas razones, desde aquellas asociadas a sus ingresos hasta aquellas otras que tienen que ver hasta con su salud. Pero la posibilidad de escoger entre diferentes bienes y servicios según sus propios criterios y combinaciones de necesidades y recursos, es una condición definitoria.

Es cierto que, a diferencia de lo que nos propone la microeconomía, el consumidor ideal, absolutamente racional, con información completa y capaz de tomar las mejores decisiones para maximizar sus ingresos, ese consumidor “teórico”, raramente existe; pero la posibilidad y el derecho a elegir, aun en condiciones en que esa elección no cuente con todos los elemento necesarios para hacerla eficaz, es el primero de todos los derechos del consumidor.

Y para que el consumidor pueda ejercerlo debe haber una diversidad de oferta. Este es uno de los grandes problemas en Cuba: la oferta de bienes y servicios es muy poco diversa.

Es cierto que la expansión del sector cuentapropista y cooperativo ha introducido mayor variedad, pero comparado con el volumen total del consumo, esa diversidad está lejos de ser la necesaria.

Las grandes cadenas de tiendas se distinguen hoy por tener una oferta muy parecida en cuanto a calidad y precio, y además intermitente. En el circuito asociado a los mercados estatales de productos industriales, ocurre otro tanto y peor; allí la oferta es escasa y muchas veces la calidad está muy lejos de lo que debe ser.

De otra parte, la estructura monopólica que asume la organización de una parte de nuestras empresas resulta también un obstáculo importante para realizar ese primer y más importante derecho del consumidor.

El gasto de consumo de los hogares cubanos en el año 2016 fue de 32,263 millones de pesos (a precios constantes de 1997). En el mercado estatal los hogares cubanos gastan 23,150 millones de pesos. Sin ese gasto de consumo, sin esos consumidores, sería muy difícil que nuestra economía funcionara y que nuestro Estado tuviera suficientes ingresos para poder desempeñarse adecuadamente.

Sí, el consumidor es importante, en realidad es muy importante. Para nada tiene una función pasiva, no es un mero receptor de bienes y servicios de cualquier calidad. Nadie se crea magnánimo por pensar en que hay que protegerlo. Hay que retenerlo. Hay que cuidarlo en el sentido amplio de la palabra.

 

Comentarios

Diavolo

11 junio, 2018

profe no se rompa mas la cabeza,el socialismo y/o comunismo es kafkiano..lo que funciona ya esta inventado..se llama capitalismo,con mas o menos matices segun los habitantes del lugar,condiciones geograficas,recursos naturales…pero funciona.
Unos paises les va mejor,otros peor..pero lo que si nunca ha funcionado es el socialismo.Ejemplos hay a patas..no vale la pena ni profundizar en eso

Copio;
..el consumidor ideal, absolutamente racional, con información completa y capaz de tomar las mejores decisiones para maximizar sus ingresos, ese consumidor “teórico”, raramente existe.
—–
Triana es un economista brillante y muy bien informado. Esa es la tesis de la escuela Conductual. Los nobels Kahneman, Akerlof y Shiller demuestran que la gente es libre de elegir, pero tambien de cometer errores y ser manipulada.
Ahora: A pesar de la llamada imformacion asimetrica, a fraudes, engaños y manipulaciones , en las economias de mercado se mantiene lo que se conoce como la soberania del consumidor.
En un sistema de planificacion centralizada donde la demanda supera la oferta. ¡Agarrate de la brocha, que me llevo la escalera!

En el mercado campesino de aqui, entras, te pones a mirar y te caen arriba. ¿Que va a llevar, señor? Te dan muestras del producto que venden y te tratan como un señor. En una bodega cubana: cuando hay, no te toca, y cuando te toca no hay.

Volodia

12 junio, 2018

Hola Diavolo: Ya que según tú el capitalismo funciona de mil maravillas explícame entonces ¿por qué hay 500 millones de hambrientos, 800 millones de analfabetos, y 1 000 mil millones de seres humanos que viven en el umbral de la pobreza?

Arturo Medina

12 junio, 2018

Estimado Profe Triana, creo que faltó mencionar el altísimo IVA que impone nuestro gobierno sobre la venta de todos los productos excepto los de la “libreta”. Si existiera una protección efectiva a los consumidores esto estaría fuera de la ley. La base de los altísimos precios a productos y servicios en nuestro país está ahí. El pueblo (nuestro gobierno y el Ministerio de Finanzas y Precios son el pueblo o al menos eso nos decimos) le impone altos precios al pueblo. Kafkiano también.

En el mismo dia que la ministra del MINCIN estaba hablando por la telvisión de las bondades de lo acordado sobre la protección al consumidor, aparecia una queja en el periódico donde una a una clienta de un centro gastronómico, atendido y asesorado metodologicamente por el MINCIN, el dependiente le habia dicho que para tomarse la cerveza debia abrir la tapa con la boca. Por favor esto no es socialismo, ni comunismo, ni comunidad primitiva, esto es bandolerismo de la peor especie , aqui no funciona ni el estatal, ni el privado que es altamente especulador y esta contaminado con todos los vicios del desastre de comercio y gastronomia.
Deben darle urgentemente todo el comercio y la gastronomia a Grandes Empresas Extranjeras, prohibirle a los cubanos de adentro y de afuera que las dirijan, solo ponerlos como trabajadores asalariados . Creo que lo mismo hay que hacer con la construcción

Filiberto.Mora

12 junio, 2018

Hay un viejo refrán que dice..”Quién da el pan da el castigo”… por lo que no importa si es socialismo o capitalismo…en ambos se abusa del ser humano…el hambre es negocio para muchos y de buenas intenciones está empedrado…lo lógico es que cualquier sociedad tenga los mecanismos,varios a la vez, para proteger de abusos a la gente…y solo se debe tener un principio la dignidad plena del hombre..

Volodia…. voy todos los fines de semana a la feria del Agro que hacen en mi pueblo. No todo el pueblo puede ir.. a pesar de que los precios son baratos … En todos lados hay problemas … concentremonos en los de aquí 🙂

galileo

12 junio, 2018

Que daño le hemos hecho al socialism/comunismo …decir, inducir,plantear que nuestra sociedad (la cubana) es socialista es una aberracion teorica y practica…. y lo peor es que hemos dejado que eso suceda. Somos un modelo de sociedad unica, criolla-caribeña y si quisieramos definirla desdeel punto de vista politico-ideologico creo que el profesor Triana a propuesto un buen termino: KAFKANIANISMO. Si no se cumplen los principios basicos de distribucion del trabajo, ni de distribucion de los ingresos y riquezas como vamos a pensar en la proteccion al consumidor. Lo primero que debe tener un CONSUMIDOR, es capacidad de consumir, no solo intension o preferencias de consumo, para eso debe tener algun valor intercambiable ( esencialmente dinero proveniente de su trabajo), si las personas no tienen con que pagar lo que quieren consumir, no son CONSUMIDORES. Protejamos primero a los TRABAJADORES, que reciban un salario que le permitan ser consumidores reales y objetivos ( no importa qu eno se acerquen al consumidor ideal)

Alberto N Jones

12 junio, 2018

Los dogmaticos, sarampionados y supuestos revolucionarios, contribuyen a la perpetuacion de estos males, que justifican o tratan de desviar el tema como lo hace Volodia. Corea, China y Viet Nam son todos socialistas con sus defectos y virtudes al igual que Cuba, pero lo que aqui y el MINCIN denuncian no existen en esos lugares, porque? https://www.havanatimes.org/sp/?p=130516

delarosa

12 junio, 2018

Volodia
La culpa no es del capitalismo,la culpa es de los gobiernos corruptos protegidos por sus ejércitos,si mira los países con menos corrupción del mundo verá que son todos capitalistas y muy prósperos,donde las personas viven muy bien.Nueva Zelanda, Finlandia,Noruega,Singapur,Dinamarca,Canadá,Suecia, Luxemburgo,Países Bajos.

El Nene

12 junio, 2018

Para no hablar mucho. Proteccion a los consumidores? En Cuba? Eso es un chiste?

Pandiame

13 junio, 2018

¿Protección al consumidor?, desgraciadamente lo que ha existido es maltrato al consumidor. Doctor Triana a Cuba no hay quién la cure, una cosa es nuestro deseo y otra 60 años de realidad. Un saludo

El mayor problema es que el consumo del pueblo cubano es visto desde el estado, unico actor importante en la economia cubana, como un gasto debido al sistema economico impuesto por el estado, el dinero de verdad entra y ellos aplican impuestos al cambio de moneda y luego sobre los productos, asi mantienen la inflacion estable y tienen calculado hasta el ultimo dolar que se gasta en pienzo para mantener con vida a los pollos en la jaula, el dinero entra por misiones internacionalistas ( medicos fundamentalmente), remesas, turismo y un poquito por la industria farmaceutica, no se explita ningun mecanismo financiero internacional todo es a golpe del ALBA y politica de colegio cangeando y el mundo va muy rapido por eso nos estancamos y de ahi no vamos a salir nunca

Copio:
El mayor problema es que el consumo del pueblo cubano es visto desde el estado, unico actor importante en la economia cubana, como un gasto …
___
Antes, era logico, pagaban en pesos, pero ahora debe, supongo, ser irracional tratar mal a los que tienen dolares. Debe ser que se les ha arraigado la idea de que el ciudadano cubano es un ciudadano de cuarta.

Orlando lo que dices es cierto hasta determinado punto porque el gobierno te quita los dolares y te da cuc cuando entras al pais ya el dinero es de ellos y lo que te dieron fue un papelito para que compres en sus tiendas y en sus comercios o sea que como ya te quitaron el dinero de verdad no les hace falta mas nada de ti..
saludos

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